(Por Mari Genovez*)

Em um mercado onde a velocidade dita o ritmo das transações, parar e ouvir o cliente pode parecer perda de tempo. Mas é justamente essa escuta ativa que diferencia os vendedores que apenas oferecem soluções daqueles que criam relações duradouras. Em um momento de transformação cultural nas empresas, saber acolher necessidades é tão essencial quanto dominar técnicas de persuasão.

Vender, hoje, exige competências que extrapolam o repertório comercial tradicional. Escuta, empatia, interpretação de cenário e capacidade de adaptação são atributos cada vez mais valorizados pelas áreas de RH e liderança. Não à toa, empresas que investem em formação comportamental e cultura centrada no cliente tendem a apresentar taxas mais altas de retenção e satisfação.

Escutar é entender antes de oferecer

No modelo consultivo de vendas, escutar vem antes de apresentar soluções. Isso porque o cliente precisa se sentir compreendido antes de ser convencido. Quando o vendedor identifica a dor principal e demonstra como pode resolvê-la, a chance de conversão aumenta significativamente.

Mais do que entender o que o cliente quer, o vendedor de alta performance entende o que ele precisa, mesmo quando isso não é dito com todas as palavras. Esse é um dos pilares do atendimento humanizado e da jornada de compra bem-sucedida.

Para que a escuta aconteça de forma consistente, é preciso que esteja presente na cultura da empresa. O RH exerce um papel estratégico ao definir o perfil comportamental dos vendedores, promover treinamentos focados em soft skills e garantir um ambiente de feedback constante e acolhedor.

Mais do que habilidades técnicas, as organizações precisam de profissionais com empatia, resiliência e abertura para dialogar com diferentes perfis. Isso exige seleção criteriosa, acompanhamento e atualização constante.

Mesmo com o uso de ferramentas como CRMs, automação e Inteligência Artificial, o fator humano segue insubstituível. A tecnologia pode ajudar a mapear dores, levantar dados e antecipar movimentos do cliente, mas é a escuta ativa que conduz a conversa.

Vendedores que sabem usar esses recursos como suporte, e não como muleta, conseguem desenvolver abordagens mais personalizadas, respeitosas e eficientes.

Um novo paradigma nas vendas

A escuta, quando bem praticada, torna o vendedor um consultor mais completo. Afinal, ao ouvir o cliente, ele passa a atuar não apenas como quem oferece, mas como quem orienta, traduz, resolve. Essa mudança tem impacto direto na percepção de valor do cliente e na construção de relações comerciais de longo prazo.

Numa era em que os clientes estão mais informados e exigentes, ouvir com atenção é um diferencial competitivo. Saber perguntar, interpretar respostas e adaptar a comunicação é o que torna a venda relevante. E, sobretudo, humana.

*Mari Genovez é especialista em vendas com mais de 14 anos de experiência em prospecção, negociação, planejamento estratégico e gestão de equipes comerciais. Reconhecida como Challenge Maker 2025, atua diretamente na capacitação e desenvolvimento de SDRs e vendedores, com foco em performance, consistência e conversão. É CEO da Matchez, aceleradora comercial que apoia empresas na estruturação e execução de estratégias de prospecção ativa. A Matchez ajuda negócios a aumentarem seu faturamento com processos eficientes, times mais preparados e geração contínua de oportunidades qualificadas.